□ 致公党陕西省委会

近年来，陕西文旅经济动能持续增强。据统计，2025年全省8条重点文旅产业链群总营收9400亿元，同比增长8.7%；接待入境游客92.67万人次，游客总花费100.56亿元，同比分别增长98.14%、101.05%。

与此同时，游客对文旅消费的服务质量、权益保护、纠纷解决要求也越来越高。消费者权益保护不仅是文旅产业发展的附属工作，更是文旅竞争力的重要组成部分，当前我省文旅消费维权仍有短板：文旅、市场监管、交通、公安、消协、文旅平台之间的协同治理机制不够顺畅；酒店民宿退订、景区预约、演出票务、研学旅游、跟团购物、网络平台预订等新场景维权规则不够细致；部分投诉处理还停留在“接诉即办”，对高频问题的预警、整改、信用约束和源头治理相对不足。

为此建议：

一、建设文旅消费维权“一网通办”平台，提升协同治理能力。整合12315、12345、全国文化市场举报平台、消协组织和重点文旅平台数据，搭建全省统一的文旅消费维权服务入口，在重点景区、历史文化街区、旅游演艺场馆、交通枢纽、酒店民宿集聚区统一设置“陕西文旅放心消费码”，实现咨询、投诉、调解、评价、反馈一键式办理。推动文旅、市场监管、交通、公安、网信、消协等部门建立分级响应、联合调解、限时反馈机制，做到一般纠纷快速调解、复杂纠纷联合办理、重大问题挂牌督办。针对涉外游客、老年游客、研学团队等特殊群体，增设多语种、适老化、团队化服务通道，把“小纠纷”化解在现场，把“小问题”解决在旅途中。

二、制定重点消费场景维权指引，推动纠纷源头预防。围绕陕西高频文旅消费场景，制定酒店民宿退订、景区预约改签、演出票务退换、研学旅游服务、旅行社购物安排、平台预订展示、文创商品售后等专项维权指引。对“不可取消”“最终解释权”“临时涨价”“图片与实物不符”“低价团诱导购物”等问题明确负面清单，出台高频场景服务协议示范条款，要求景区、旅行社、酒店民宿、演艺场馆在售前页面、合同文本、票务凭证中清晰标明价格构成、退改规则、服务内容、风险提示和投诉渠道。

三、推广先行赔付和信用约束经验，打造“放心游陕西”品牌。在全省重点景区、重点街区、重点平台、重点旅行社推广“先行赔付＋快速和解＋事后追偿”机制，探索设立文旅消费纠纷快速赔付资金，对事实清楚、金额较小、责任明确的纠纷先赔付、后核查，减少游客奔波。建立文旅经营主体信用档案，将投诉率、和解率、复购评价、行政处罚、虚假宣传等纳入信用评价，定期发布“放心景区、放心街区、放心民宿、放心旅行社、放心平台”名单。

四、完善包容审慎监管机制，护航文旅新业态健康成长。建立国潮汉服、沉浸式演艺、微短剧取景游、低空观光、露营营地、文博夜游等文旅新业态监管清单和服务标准，针对安全底线、价格公示、合同履约、消费者知情权、未成年人保护等事项出台相应规则；对轻微违法、首次违法、及时纠正且未造成明显危害的行为，依法探索柔性执法和整改指导；对强制消费、虚假宣传、恶意涨价、欺客宰客等行为，依法严格查处。通过宽严适度的治理方式，为市场主体创新留出空间，为游客安心消费守住底线。